金蝶 K/3CRM独立包发版说明–2013年10月

1       综述

客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

隐藏内容说明：金蝶 K/3  CRM v13.1独立包产品下载

1.1           产品特性

1. 产品适用性

金蝶K/3CRM独立包提供了多种细分行业专业应用解决方案，包括：电子设备、电子元器件、仪器仪表、灯饰照明、五金行业、塑胶行业、通用专用设备、医疗器械、金属加工等。

金蝶K/3CRM独立包只提供中文简体，暂不支持其他语言。

2. 产品理念

秉承“帮助顾客成功”的企业理念，经过多年实践与经验积累，帮助企业有效组织企业资源，实现以产品为中心向以客户为中心的服务转型，提高企业的盈利能力，实现企业的卓越价值和基业常青。

3. 产品特性

Ø    业务完整性：

针对目标客户，金蝶K/3 CRM系统独立包，提供前端的客户管理、商机过程管理，并提供商机到报价到合同完整的业务流程，提供了呼叫中心以及完整的售后服务管理，实现了制造企业完整的客户关系管理业务。

Ø    平台开放性：

依托K/3BOS开发平台，内置丰富业务对象，及业务逻辑；满足不同行业，不同企业的不同的营销模式的特点；业务流程、审批流灵活配置；并且支持企业个性化开发，满足企业个性化需求。

Ø    全新的用户体验：

用户门户配置，配置内容包括：消息、待处理事项、报表展示、日程展示、业务数据的展示以及云应用，同时还支持用户个性化定制以及自定义公司主页。主页也支持快速处理的功能。

业务助手支持登录系统在线消息提醒功能，并且支持快速处理。

Ø    全方位的移动应用

针对业务员的工作特性，推出了CRM移动应用，CRM移动应用包括日程查看、客户、商机、联系人维护以及任务活动的处理。同时也支持位置上报和轨迹查询。

Ø    以用户为中心的云服务

为了更好了解客户的应用情况，提升服务能力，构建了KSM原厂服务、产品评价、产品论坛、应用商城4个云服务，从不同渠道听取客户意见，从而更好的服务客户。

系统提供了在线知识查询、在线课程、在线预约、预约查询、在线评价、在线反馈以及云应用商城等。

1.2           产品形态

金蝶K/3CRM，其产品形态为独立安装包。该独立包只适用于单独使用CRM系统的用户，如果已经使用了K/3ERP产品又需要数据集成，则需要应用K/3安装包进行安装部署。

1.3    系统构成

金蝶K/3CRM独立包内容包括基础资料、日程管理、客户管理、商机管理、市场管理、销售过程、服务管理、决策分析、呼叫中心等模块，集成了BOS开发平台，提供了CallCenter硬件接口。

金蝶K/3CRM独立包系统分部如下：

客户关系管理系统（9个模块）
日程管理	客户管理		市场管理		商机管理			销售过程
服务管理	决策分析		呼叫中心		邮件中心
传输工具
报表后台自动重算定义		分销传输服务管理器		分销传输配置工具			分销管理单据自动传输
辅助工具
代理服务		K/3万能报表		单据自定义			网络检查工具
系统工具
网络控制工具		后台服务		系统用户配置			CRM定时更新设置
单据套打工具
供应链单据套打
K/3 BOS平台
金蝶K3 BOS集成开发工具		K/3 BOS万能报表工具		K/3 BOS数据交换平台		K/3 BOS远程数据传输工具			K/3 BOS运行平台
K/3 e-BOS运行平台		邮件服务

2       产品主要功能

CRM整体框架如下图：

2.1           系统管理

系统管理包括主页设置、业务资料、组织架构、数据授权、工作交接、参数设置、绑定微博等功能。

注意：功能中有一些业务是集成ERP业务，如果只应用了CRM则部分数据无法查询，如需要集成查询数据必须同时使用K/3WISE13.1。

2.1.1                主要功能

1. 主页设置
2. a)主页展示按照默认方案展示，Administrator可以维护方案并分配给用户。
3. b)主页可以展示信息、待处理、报表、业务数据、常用菜单、我的日程、公告信息、云应用等。
4. c)用户可以根据需要个性化设置自己主页展示信息。
5. d)主页通过用户名处可以设置协作空间，绑定微博。
6. e)主页能够快速处理待处理任务。
7.  业务助手
8. a)通过系统参数设置是否启用业务助手。
9. b)业务助手能够接收所有业务设置信息，包括操作消息、流程消息、邮件、预警等信息。
10. c)业务助手信息提醒方式有浮动窗口、颜色闪烁、声音提醒方式。
11. d)业务助手支持发送邮件、短信、消息。
12. e)业务助手可以快速处理短信、消息、邮件，也可以快速处理待处理事项。
13. f)登录了CRM系统在任何页面都可以收到信息提醒。
14. 业务资料

提供系统常用的业务资料定义，包括方法（商机销售方法和项目实施方法）、知识类型、服务级别、服务方案、调查题库。

4. 工作交接

系统提供员工异动或离职时可交接自己负责的业务单据，通过工作交接可以直接交接给接替人来负责他之前负责的业务，不需要对单据进行一一维护，而且考虑到制单人可能也是交接人，系统还提供选择是否在交接的时候把制单人也一并更改的功能，员工工作交接的明细交接功能可具体具体业务单据进行交接。

5. 参数设置

（1）系统参数：页签数据和功能权限、启用业务助手、自动群发（短信和邮件）、客户字段维护日志、派工流程、服务请求单流程、审批邮件附件、服务信用、查看下属邮件、商机流程、共享数据给上级。

（2）网站登录参数，与企业网站实现集成。

（3）撞单参数：客户、商机、线索自动撞单字段设置。

2.2           日程管理

日程管理模块主要包括工作管理、活动管理、任务管理、费用管理、收入管理、知识管理、职员管理以及一些报表。

2.2.1                主要功能

1. 工作管理

业务员的工作计划和工作总结管理，让领导随时清楚业务员所做的事情，并能够对做过的和即将要做的事情进行指导。

2. 活动管理

提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。

3. 任务管理

针对客户的任务支持多部门协作的应用，如商机过程中技术评估、工程评估、销售协作，可以将需要协作的内容用任务分配给对应部门和人员。

4. 费用管理

提供对费用进行统一管理的功能。费用单据直接与费用申请和费用报销单据关联。

5. 收入管理

提供在客户跟进、服务处理的过程中产生的收入的进行管理的功能。收入单据直接与其他应收单据关联。

6. 知识管理

知识管理主要是在商机和服务管理中需要的一些共享知识的管理，比如商机项目总结、服务请求单处理等信息可以分享经验给大家

7. 职员管理

同步ERP系统的职员基础资料信息，通过职员的全视图实现以业务员为中心的所有业务单据的管理。

8. 分析报表

系统根据客户等相关联单据提供了活动状态监控报表、活动统计报表、费用统计报表、签到历史报表。

2.3           客户管理

客户是系统最基础的资料，系统的所有业务都离不开客户，根据常用客户类型，系统提供了客户和联系人的管理功能。

2.3.1                主要功能

1. 客户管理

客户新增能够按照客户类型直接进行新增，直接客户、代理商和经销商直接新增。同时既有个人客户的类型，主要是针对服务行业的VIP用户和零售行业的个体户。

Ø         客户档案维护以及客户状态的分类：建立客户的各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。

Ø         在客户档案中维护联系人信息：在客户档案中建立客户的联系人信息，并可以图形展示各联系人间的关系，使客户联系人之间的关系一目了然。

Ø         客户对应的其他业务的维护：可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会、活动信息、报价、样品、产品列表、员工异动；并支持发送系统消息、手机短信、邮件的功能。

Ø         客户交易概览查询：通过客户资料，可以以客户为主线展示客户的交易概览，显示的信息包括：

a、交易类信息：累计订单金额、累计交易次数、最大单笔交易额、本年订单金额、本年交易次数等；

ｂ、财务类信息：累计收款额、累计欠款额、本年累计收款额、本年累计欠款额、信用额度等；

ｃ、联络类信息：商机数、活动次数、服务请求次数。

Ø         客户交易明细查询：通过客户资料，可查询客户的历史交易明细。系统提供销售全过程（从商机、报价、订单、发货、收款、到服务等）所有环节的交易明细查询，显示的信息包括各环节名称、单据号、部门、业务员、产品、数量、金额、状态等，方便用户对销售过程的详细了解与跟踪。

Ø         到期应收帐查询：按照当前时间过滤出客户所有的到期应收单，查询出应收款和应收日期以及过期天数。

Ø         往来邮件查询：通过客户资料可以查询到跟该客户的所有往来邮件信息。

Ø         客户合并：可以对潜在客户进行合并，被合并客户的业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户的单据。

Ø         客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以根据上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行提醒。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责人，业务人员可以加强与客户的业务往来，促进客户下单。

Ø         应收款余额查询：跟K/3集成，能够查询到客户的应收款余额数目。

2. 联系人管理

提供联系人档案的维护，并可在设定的日期（比如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同时也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动，并且支持联系人关系图形展示。

3. 客户价值

首先对客户价值的各种评价维度（如累计订单金额、本年订单金额、累计收款额、本年收款额等，包括客户资料中自定义的字段内容）定义得分值，然后将各评价维度组合制定为各种价值模型，并指定各评价维度在模型中所占评价权重。最后制定不同得分段对应客户的不同价值等级（如得分0-30为普通客户）。通过对客户的价值分析，可以了解哪些客户给企业带来更大的利益，帮助企业维护和促进客户关系。金字塔图形化展示，使客户价值直观地展现在用户面前。

4. 满意度调查

系统提供了客户满意度调查功能，根据需要设计问卷进行调查分析客户对产品或是服务的满意度。并对满意度进行汇总分析。

5. 竞争对手

系统提供了登记竞争对手以及竞争产品的功能，根据竞争对手的分析了解对手的威胁程度，制定一系列的商机跟进方式方法。

6. 分析报表

系统根据客户等相关联单据提供了到期应收款列表、销售分析报表。

2.4           市场管理

2.4.1                主要功能

市场管理包括费用预算、客户细分、营销活动、市场活动、线索管理、市场情报、市场调查、满意度调查、报表分析多个功能模块，满足市场活动的整个管理过程。

1. 费用预算

费用预算可对具体的商机、市场活动、营销活动做费用预算，也可针对部门的职员做费用的预算。

2. 客户细分

客户细分将客户按照一定的规则细分为各个类别，建立细分方案，方便后续的客户关怀、营销活动等方案进行客户细分方案的引用。

3. 营销活动

根据市场推广常用的营销方式，系统提供了短信营销和邮件营销两种具体的营销方式。另外还有一个总的营销活动，营销的方式在营销活动中可根据实际的业务情况进行选择。

4. 市场活动

记录市场活动的活动内容，活动参与客户，活动费用，参与人员，并评估活动效果。市场活动能够下推到线索、商机、费用（借款）申请单、费用报销单。

5. 市场情报

记录情报来源以及提供情报的人，对情报内容可以发起评论。

6. 市场调查

市场调查包括调查题库和市场调查问卷。

Ø         调查题库：题目可以是单选、多选、判断等多种形式的题目，调查题库的所有有效题目都可以用到市场调查和客户调查。

Ø         市场调查：根据调查主题设置市场调查问卷，然后把问卷结果录入系统，对问卷结果进行分析，分析市场反馈情况。

7. 满意度调查

满意度调查调查，比如对产品、服务等的调查，调查完成后把调查结果录入系统并分析，以便提高产品质量和服务意识等。

8. 报表分析

针对市场管理，系统提供了市场活动效果分析报表和费用预算分析表。

（1）市场活动效果分析报表，分析市场活动的产品影响力和品牌影响力。

（2）费用预算分析报表，分析预算费用的使用情况。

2.5           商机管理

2.5.1                主要功能

商机管理模块，主要功能包括线索管理，商业机会，样品管理、任务管理和报表分析等。

1. 线索管理

系统具有线索管理的功能，线索能够来源于营销活动，而且可以直接转化为客户、联系人、商机。

2. 商业机会

Ø         商机新增：新增商机客户可以是潜在客户也可以是交易客户，商机来源可以是市场活动、线索。

Ø         商机评估：商业机会支持评估流程，商机评估通过后即可进行有关商机的活动、报价、任务等业务。

Ø         商机推进：商业机会阶段推进，根据业务资料中定义的销售阶段进行逐步推进，直到商机成功交易而赢单，或被对手签约而输单，并可对赢单或输单的商业机会进行关闭处理，以结束当前商机的跟进。

Ø         相关商机：商机跟进的过程中能够看到相关客户的相关商机，且在相关客户可以查看到客户的基础信息。

Ø         商机分配：根据需要把商机进行分配或是重新分配负责人，在分配商机的同时也分配了联系人。

Ø         商机共享：评估通过的商机可以实现商机共享。

Ø         生成知识：商机不管是赢单还是输单都会有一些项目总结或是经验的东西值得分享，系统提供了商机赢单或是输单后把项目总结或是一些经验性的东西形成文档知识共享，提高销售技巧与水平。

3. 样品管理

支持销售过程中的样品申请处理，也支持按照客户需求定制样品的应用。

4. 分析报表

根据商机项目管理，系统提供了多个分析报表，包括商机跟踪、商机预测、商机赢单、商机输单、业务员和部门的商机统计、销售漏斗、销售订单执行分析、活动统计、费用统计、客户产品清单、业务员和部门的销售业绩统计、竞争对手分析、线索统计、线索转化分析、公司销售计划完成情况17张报表。

2.6           销售过程

2.6.1                主要功能

销售过程包含销售计划、报价管理、合同管理。从制定销售计划到销售报价然后下推到销售合同整个销售过程都能够在系统中完成。

1. 销售计划

Ø         部门销售计划：销售计划可以是公司销售计划也可以是手工编制，分解到各个销售部门，各部门再计划到月销售额。

Ø         业务员销售计划：销售计划可以是部门销售计划也可以是手工编制，分解到各个业务员，各业务员再计划到月销售额。

2. 价目表

价目表中主要针对贸易类的企业，单纯的买入产品然后再卖出。通过价目表实现一个询价功能，贸易商可先进行询价然后再报价给客户。

3. 报价管理

销售报价能够来源于商机，下推到销售合同。支持报价单变更以及变更查询，为了方便报价系统提供了价格查询，而且可以查询历史报价，查询客户应收账款等功能。

4. 合同管理

合同能够来源于商机和报价单，合同签订后可以直接生成订单。应收也可以来源于CRM销售合同。

5. 销售预测

销售预测的数据来源于商机，根据商机的预计成交日期预测商机的预计收入和利润，预测商机状态处于执行中和赢单状态的商机，统计商机的潜在机会页签的产品的预计成交金额和商机实际的赢单金额。

6. 项目管理

项目是订单和服务交付的另外一种交付方式，项目提供项目全阶段流程控制，便于提高项目交付的交付率。

7. 分析报表

系统提供了销售订单执行跟踪报表、销售排名分析报表、销售预测/实际对比分析表。

2.7           服务管理

2.7.1                主要功能

服务管理主要包括产品档案管理、服务合同、服务请求单、派工单、处理单、服务报价、配件管理、配件申领、客户关怀、备件计划、报表分析，系统还提供了客户历史出库清单的查询功能。

1. 产品档案管理

记录销售给最终客户的产品信息以及对该产品的服务处理以及维修用配品配件清单。

2. 服务合同

服务合同针对客户的服务项目签订一系列的合约，根据实际业务场景还可进行合同的延期操作。

3. 服务请求单

系统提供了服务请求单的录入、分配、处理、满意度调查等功能，而且对于处理过的服务请求单可以生成知识进行分享。服务请求单关闭后，可根据更新产品档案功能自动将服务请求单更换的配件信息更新到产品档案的配件页签。

4. 派工单

服务请求单分配后生成派工单，如果分配有调整直接从派工单进行调整。允许同时存在多张为完成的派工单，且派工单和处理单是意义对应的关系。

5. 处理单

服务请求单处理后生成处理单，处理信息可以直接从处理单进行修改。

6. 服务报价

服务报价针对具体的服务类型和服务维修过程中的配件进行单独的报价处理。

7. 配件管理

配件申请单可以生成调拨单以备库存。

8. 配件申领

根据服务请求单可先进行配件的申领，在实际的处理单中再记录详细的配件使用状况。

9. 客户关怀

在客户的跟进过程中制定客户的关怀的方案，选择客户类别，以及方案参与的人员。

10. 备件计划

根据产品档案进行配件的调拨申请计划，备件计划可直接下推配件调拨申请单。

11. 报表分析

服务管理系统提供了多个报表，包括：服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、客户、处理状态、问题类型不同纬度的服去请求分析、质量追踪报表、服务收入费用分析表、服务收入统计表、服务费用统计表、服务计划报表、临时库存查询报表、产品故障原因分析报表、配品配件需求表、服务人员派工表。

2.8           决策分析

2.8.1                主要功能

决策分析为新增模块，主要是针对决策者提供的一些图表分析，从不同纬度分析数据，给决策者提供依据，包括客户分析、商机分析和总体经营分析。

1. 客户分析

客户分析包括客户增长分析、客户满意度分析、服务满意度分析和客户布局。

Ø         客户增长分析：用图表形式多个纬度分析客户同比增长和环比增长，分析企业年度的客户增长趋势并且具体分析到区域、业务部门和业务人员。

Ø         客户布局分析：用图表形式根据各户区域属性统计分析客户的主要分布情况。

Ø         客户满意度调查分析：用图表形式展示客户满意度趋势，分析客户满意度的变化趋势，发现问题解决问题。

Ø         服务满意度调查分析：服务满意度调查分析是针对服务请求单处理的满意度调查，通过对服务满意度的调查分析，发现服务过程中的问题并及时调整服务策略解决问题。

2. 商机分析

商机分析包括商机成交分析和商机金额分析。

Ø         商机成交率分析：统计商机赢单输单情况，用图表形式展示并分析输单赢单状况，并且能够分析到具体的部门和业务员。

Ø         商机金额分析：统计商机金额，分析输单赢单金额，并且分析商机最大最小金额，通过分析最大最小金额发现商机跟踪过程中问题并及时调整销售策略。

3. 经营分析

经营分析包括部门和业务员销售计划完成情况分析以及销售费用分析。

Ø         部门销售计划完成情况分析：统计分析部门销售计划完成情况，通过实际值和计划值进行对比分析，决策者可以及时调整销售计划和销售策略。

Ø         业务员销售计划完成情况分析：统计分析业务员销售计划完成情况，通过实际值和计划值进行对比分析，决策者可以及时调整销售计划和销售策略。

Ø         销售费用分析：销售费用包括商机、市场活动等费用经过同比和环比分析，分析费用发生情况。

2.9           交互中心

2.9.1                主要功能

交互中心是企业与客户、企业内部、客户之间进行交流的平台，包括呼叫中心、移动应用、消息中心、审批中心、邮件中心、短信中心、讨论中心、即时通讯、企业微博。

1. 消息中心

支持在BOS单据定义消息发送规则，消息格式、接收人设置，若为运行时选择消息接收人，发送消息时，还可以临时选择接收人，通过消息可以直接链接到单据进行业务处理。

消息中心可以方便用户对系统消息集中的管理的需求，消息中心也提供内部沟通的消息、公告等的发送、接收，提高协同效率, 帮助企业运用消息提高企业内部及与客户之间的业务协同效率，通过普通消息、预警消息、工作流消息提高工作效率。

2. 审批中心

提供灵活的审批流程，支持会签、顺签多种复杂审批模式，支持流转节点属性设置，可以实现按公式设置条件的审批流转，在审批中心可查看审批消息及处理审批，可提供与邮件、消息、短信、移动终端集成的审批功能，审批可以不用登录系统及查看单据内容。

3. 邮件中心

支持同时发送电子邮件至客户、职员、用户及供应商等不同对象，支持使用系统字段设计邮件内容，进行语法检查、内容预览及方案保存，支持与不同的邮件服务器集成使用，具备Outlook客户端邮件的强大功能，如归档、导出等等，可与其他模块集成使用。

帮助企业提高内部及外部的协同沟通效率，提升电子邮件沟通的准确性及信息量；结合系统提供即时及预期的电邮沟通信息，沟通各方更加方便，从而降低沟通成本。

4. 短信中心

支持同时发送短信至客户、职员、用户及供应商等不同对象，支持使用系统字段设计短信内容，进行语法检查、内容预览及方案保存，支持不同运营商的短信网关接口，可与其他模块集成使用。

帮助企业提高内部及外部的协同沟通效率，提升信息传递的准确性及及时性；结合系统提供即时及预期的短信沟通信息，沟通各方更加方便，从而降低沟通成本。

5. 讨论中心

提供讨论主题的新增、修改、删除功能，提供内部评论的发表评论、通知参与人、关闭功能对评论的主题进行相应的操作，并支持讨论参与人设置。

讨论中心给操作用户提供相互交流平台，针对部分用户还可以通过消息形式邀请参与讨论，可以对某个项目、问题进行内部沟通，提高人员之间的沟通效率和协同性。

6. 即时通讯

提供即时通讯集成的设置，支持文字交流、文件传输、语音交流、视频、短信、远程连接，可通过IM可以将消息主动推送给其他人进行审批单据，通过用户参数控制，实现人员不在线可以自动转短信提醒。

可形成统一的即时通讯平台,实现了多接触渠道交流平台，通过结合业务与平台，实现推式工作模式，可通过IM集成，打造新的服务模式，提升客户服务满意度。

7. 移动应用

可在移动终端处理销售业务，可与PC端协同管理日程，安排活动、任务，登记客户及商机，支持苹果、安卓操作系统的移动终端。

帮助企业的销售人员随时随时做业务，及时把握商机，提升销售业绩， 降低销售人员与企业之间的沟通成本，提供工作效率，帮助企业大幅度提高员工及客户的满意度。

8. 企业微博

提供EBOS单据与金蝶微博集成的参数，提供用户注册微博帐号，及在CRM进行微博帐号绑定，在任意启用微博的单据上，可与相关用户或客户进行协同交流。

帮助企业引进社交化的信息平台，通过社交化工具进行协同及交流，提高企业用户之间的协同效率，减少沟通障碍及降低沟通成本，及时获得客户的需求，提升企业对客户的响应速度。

9. 呼叫中心

提供CRM与第三方呼叫中心系统的接口设置及话机管理，座席通过呼叫弹屏显示客户视图功能，实现全方位360度的客户洞察，提供服务受理、客服外呼、在线交互、通话管理、录音回放等功能。

提高问题的解决效率，改善客户服务质量，提升企业服务水平及客户体验。帮助企业加强主动服务及主动营销，通过提升客户价值来创造客户重复购买，不断赢得客户认同和市场份额。